事業者工作成品的品質包括可靠性和卓越性，即工作成品能實現組織預期的效用，令組織感受到其卓越的品質。品質卓越的聲譽，助事業者實現工作成品差異化，在組織眼中創造更高的價值，因而提高薪展機會。

　　可靠的品質

　　提高工作成品可靠性的主要工具，可參考六西格瑪質量改善法，以及戴明(Edwards Deming)和朱蘭(Joseph Juran)等專家的全面優質管理。包括：1.專注於組織。找出組織對工作成品的需求，以及事業者的工作成品和這需求的質量差距；2.找到缺陷，追根溯源。用流程圖將工作流程分割成各個組成部分，以找出可改善的重複片段。如筆者多年前助外企開拓大珠三角市場，因業績不錯而繼續往北拓展，但屢遭挫敗。仔細分析營銷流程後，發覺問題出在筆者的假設：華人地區可用相同的營銷方法。但後來發現，大陸不是一個市場，是由三十多個不完全相同的市場組成。因此，筆者調整原先的營銷流程，重複出現的問題便消失。在企業方面，通用電氣的工程師將CT掃描儀分解，逐一分析找出缺陷後糾正，並保證不再發生類似的錯誤，從而提高各個部分的可靠性；3.設計評估可靠性的方法。先確定組織如何感受可靠性，再設計測量方法；4.尋求意見。尋求上司、同事及下屬的智慧，要求事業者以開放的態度對待壞消息和批評。戴明認為管理的問題之一，就是傷害帶來壞消息的人。重視質量的事業者應懂得，壞消息其實是資訊的金礦。5.方便執行的工作設計。執行時涉及的步驟越多，出錯的機會越多，故盡量精簡工作流程。

　　卓越的品質

　　工作成品的卓越可表現在其形式、特性、效用、耐久性和風格的差異化，事業者也可通過快速服務、組織諮詢等服務屬性來傳達差異化。如讀者可於互聯網迅速訂購甚至下載作家書籍；專業的銷售顧問為客戶提供諮詢或培訓；戴爾提供網絡訂購、快速供貨及顧客支援。差異化還可基於顧客在購買過程接觸員工的能力、態度、可信度、反應能力和溝通能力。新加坡航空在優質服務的聲譽，主要來自旅客對其空勤人員的能力、態度和顧客反應的積極評價。

　　要建立卓越的品質，事業者須先收集哪些屬性對組織最重要。如個人電腦用戶對產品耐久性不在意，因預期三年內產品會被淘汰，然而他們對效用賦予很高的權重；訂購便利和及時送貨對網上書店顧客非常重要；對購買複雜的B2B軟件顧客，客戶培訓和諮詢則是重要標準。事業者也須確定推廣哪些屬性。即使自己的工作成品在多方面都具差異化，但若事業者在與組織的溝通中逐一列舉這些差異化，會導致失去焦點，故應只向所在組織推銷自己一到兩項核心屬性。如多才多藝的事業者常流露出多元才能，但他應集中讓組織清楚自己最核心的強項；雖具可靠和高效用的屬性，沃爾沃集中在顧客心目中創造安全耐用的印象；保時捷則選擇強調效用和風格，兩者都因卓越的屬性而與普通轎車實現差異化。

　　工作的創新

　　創新不但提供更好地滿足組織需求的工作成品、提高現有成品的品質，更為事業者帶來兩個巨大的競爭優勢：1.因工作成品差異化而提高薪酬2.比對手投入較低的智時成本。然而，對手總是能成功地模仿成功的創新，因此，事業者須不斷創新才可保持競爭優勢。不斷創新的企業包括杜邦、索尼、諾基亞、輝瑞制藥、3M、英代爾及思科等。雖然事業者知道持續創新是競爭優勢最主要的來源，但不知道原來創新的失敗率非常高（包括蘋果電腦的牛頓PDA、索尼的Betamax格式磁帶及世嘉的Dreamcast電視遊戲機等），也不太清楚創新失敗的原因。創新失敗率高最常見的原因包括：1.不確定性；2.適應過程中的失誤；3.定位錯誤；4.技術短視症；5.速度太慢。筆者將於下篇文章與讀者分享之。